ｌ工作研究 以大客户经理制推进营销模式的战略转型 口白永健 河钢集团宣钢公司 在深入贯彻落实党的十九大精神，推 进钢铁行业转型升级的战略和实现路径，深 化供给侧结构性改革，打好去产能保卫战， 践行绿色理念，促进钢铁行业高质量发展的 转型时期，伴随着制造业的发展，为适应客 户需求的多样化和个性化趋势，积极适应行 业新常态下市场供求关系，钢铁企业应加快 建立需求驱动型的生产运行方式和用户导向 型的营销模式，通过建立客户服务中心，以 形成大客户经理制为中心的营销组织体系， 较好地培育、发展了优质高端客户群，进而 拉动产品结构升级，提高企业核心竞争力。 一、成立客户服务中心 客户服务中心是直供客户开发和服务 的重要管理机构。客户服务中心机构设置采 用以客户经理为中心的组织架构，其主要职 责：一是负责集团直供市场的统一管理； 二是负责公司重点区域自主营销渠道网络的 建设与运营管理；三是负责公司重点客户的 开发与维护，组建客户关系网，强化战略 客户管理。 以客户服务中心为平台推进传统营销 模式和资源配置方式的战略转型，形成以客 ４４冶分财争·月刊 户服务中心为主导的自主营销网络，提高直 供和高端用户比例，培育品牌影响力和用户 忠诚度。 二、大客户经理管理体系设计 １．构建“大客户经理”服务团队 大客户是企业实现可持续发展最重要 的保障，为了更好地服务大客户，使其专注 其主业加工生产，延伸钢铁企业潜力产能， 借鉴ＩＴ行业和通讯行业的成熟经验，在钢铁 企业营销中弓｛入了大客户经理制。其大客户 经理主要工作目标及职责是开发和维护战略 用户，全面掌握用户生产情况，及时了解用 户对高端产品的需求，制定新品种需求及科 研计划。通过充分协调钢铁企业内部生产、 销售、研发各方资源的调动和配置权力，以 个性化、定制化的“一站式”服务满足用户 的需求，为客户提供无洗式解决方案。 大客户经理有直接向公司高层领导反 馈问题的权力，有权召开相关会议，协调 解决客户提出的问题。大客户经理确认的合 同为绿色合同，各分厂要给予优先执行，按 期交货。大客户经理在处理客户提出的问题 时，其后台支撑团队及单位要立即响应。大 客户经理有权参与企业年度、季度和月度营 销计划制订工作，并提出意见和建议。 大客户经理应竞聘产生，由销售处、 客户中心组成客户经理竞聘评审小组，建 立竞聘制度和聘任制。对推荐的客户经理 进行评审，批准后正式聘任。选择客户经 理可分为三大类：一是按客户选择客户经 理，对于重点、发展前景好的企业，可以 按客户指定客户经理；二是按区域选择客 户经理，采取“区域客户经理＋客户代表” 方式服务，如华东区、华北区。三是按产 品选择客户经理，采取“产品客户经理＋客 户代表”方式，如焊线、电网角钢、拉拔 材等。 ２．建立大客户经理考评机制 营销制度设计是为帮助公司实现整体 经营目标的重要环节，是激发营销潜能、提 升经营效率和效果的有力杠杆。对客户经理 进行评级管理，建立绩效考评机制，具体考 评见表ｌ。 表１ 大客户经理考评因素表 序号考评指标 考评内容 权重 工作研究Ｉ 明确“大客户经理”团队创效目标、 薪酬绩效与提成管理办法，将营销指标分 解到区域经理或品种责任人，根据经营指 标完成情况来落实激励奖励。由销售薪酬 绩效评审小组，对其业绩进行评审。运行 管理中每月要召开客户服务中心运行分析 会，客户服务中心针对大客户的合同执行 情况进行汇报。 大客户经理持续跟踪下游行业中的重 点发展信息，建立并完善市场需求分析数 据平台和分析工具，并通过客户交流详细 掌握客户的需求，明确了公司的产品目标市 场、市场定位及用户群，进行新产品前瞻性 开发，提前制定销售预案，为新产品快速进 入、占领市场奠定良好的基础。提高以“大 客户经理”为营销团队先锋的承接高端品种 的积极性，进而形成谁管理谁负责的高效管 理机制。对确因工作不适应的客户经理，提 供转岗快速通道，并给予相应的岗位。 正是由于大客户经理在大客户管理中 承担着非常重要的角色，因而其在战略用户 开发过程中发挥着关键作用。 三、建立客户关系管理支撑平台 客户关系管Ｎ（ＣＲＭ），是按照细分的客 户类别，有效地组织企业资源并利用信息科 学技术，实现市场营销、生产、技术服务等 活动自动化，构建以用户为中心的营销服务 体系，实施以客户为中心的产销研一体化服 务流程，以提高客户忠诚度和满意度为目的 的一种营销管理方式，是一种以“用户定制 化服务”为基础，旨在创新钢铁企业与客户 ２０１８年第４期４５ Ｉ工作研究 之问新型营销管理的解决方案。 大客户管理是以“产品”和“服务” 大客户管理是一种关系导向的营销管 理方式，为保障大客户经理模式有效运行， 建立后台支撑体系最为关键．这需要有一个 为中心，通过客户关系管理思想与信息 技术相结合的营销管理信息系统，挖掘市场 营销管理决策有价值的信息进行深入、透彻 分析，创新业务方案，提高用户满意度。 与其相适应的高效、快捷的信息平台来支撑 （如图１所示）。否则零散的信息和行政命 令式的管理，很难满足系统化管理的需要。 ＩＩＣＲＭ管控平台架构图 图１ ＣＲＭ管控平台架构图 客户关系管理既是一种营销管理理 念，又是一种软件技术体系。通过ＣＲＭ系 四、结语 钢铁企业通过建立客户服务中心和 大客户经理制的营销管理方案，积极适应 客户用钢需求的特点，建立与客户全新的 统建立客户业务管理统一平台，对客户分 类管理，为服务高端客户提供数据支持。 建立产品咨询及服务系统，为客户提供业 务信息查询和特殊需求服务，实现“客户 需求一订单一排产一物流一交付使用一 用户反馈”全流程闭环控制，以推动实现 合作关系，最大限度地为客户提供增值服 务。以用户群体的高端化促进品种结构的 高端化，提高产品的市场竞争力和核心创 效能力。以市场为基础，成立客户服务中 心，搭建全方位的客户服务体系，推进大 客户经理制，建立战略客户群，以实现双 “触发式”响应模式和限时反馈机制。同 时便于开展质量跟踪和质量异议处理，质 量管理进度透明化。也可形成多维度统计 报表分析，提供决策依据。 方的合作共赢和持续稳定发展。 （本文编辑蔡林娥） ４６冶分财铲·月刊